Kamuda Kalite

Kamu Hizmeti Kavramı

Kamu hizmeti, devlet veya diğer kamu tüzel kişileri tarafından ya da bunların gözetim ve denetimleri altında genel ve kolektif ihtiyaçları karşılamak ve tatmin etmek, kamu yararını sağlamak için yürütülen ve kamuya sunulmuş devamlı ve muntazam faaliyetler şeklinde tanımlanabilir. Kamu hizmeti veren kuruluşlar, toplum yaşamında çok önemli bir işlevi yerine getirmektedirler. Bu kuruluşlarda hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, kayıpların azaltılması, etkinliğin geliştirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu amaçların gerçekleştirilmesinde TKY nin çok önemli bir rol oynadığı bir gerçektir.

Kamu Hizmetlerinde Kalite

Kamu hizmetlerinde kalite sorunu, özel sektörün kalite sorunları konusunda odaklanmasından sonra oldukça önemli bir konu haline gelmiş ve kamusal hizmetlerin yurttaş beklentilerini sağlayacak kalitede sunulması için önemli çalışmalar başlatılmıştır. Küreselleşmenin sosyal ve ekonomik hayatı kuşatması, yönetimin hizmet sunum anlayışında değişim zorunluluğunu da beraberinde getirmiştir. Her şeyden önce artan iletişim olanakları yurttaşların beklentilerini ve taleplerini değiştirmektedir.

Üretilen malların kalitesinin varlığı somut olarak ölçülebilmektedir. Malların sahip olması gereken nitelikleri karşılaştırarak istatistiki olarak ihtiyacı karşılaması ölçülebilir. Kişiler ihtiyaç duyduğu malların taşıması gerektiği ayırt edici özelliklerini belirleyerek tüketimini gerçekleştirirler. Firmalar da tüketicilerin istekleri doğrultusunda özelliklere sahip mal üretirler. Hizmetlerde ise durum biraz daha farklıdır. Hizmetin memnuniyet derecesi ölçülebilir olmaktan çok, tüketicinin o hizmeti nasıl hissettiği ile ilgilidir.

Genelde kamu için önerilen tüm kalite modelleri özel sektörde uygulama alanı bulmuş ve başarıya ulaşmış kalite yönetim modelleridir. Özel sektör, etkin, verimli ve kaliteli hizmet sunumuna geçişte kalite modellerinin uygulanmasında daha hızlı hareket edebilmekte ve değişim dalgasını daha hızlı yakalayabilmektedir. Ancak kamu kuruluşlarında aynı yetinin olmadığı görülmektedir. Devletin bürokratik yapısı, bürokratların vatandaşların hizmetle ilgili isteklerine ve performans ölçütlerine karşı olan duyarsızlığı, kamu sektöründe benzer kalite modellerinin uygulanmasını güçleştirmektedir. Kamu sektöründeki aşın bürokrasiden kaynaklanan hantal yapı, hizmetlerin aksayarak işlemesine neden olmaktadır. Bu sistem çalışan personelin de bu hantal yapıya uyum sağlayarak verimsiz çalışmasına neden olmaktadır. Kamu hizmetlerindeki bu anlayış kalite kavramının yerleştirilmesini zorlaştırmaktadır.

Başvuru Formu