Müşteri Memnuniyeti Nedir ?

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standartının üzerinde önemle durduğu konulardan bir tanesi de müşteri memnuniyeti kavramıdır. Standart müşteri şikayetlerinin kayıt altına alınması ve giderilmesi için gerekli faaliyetlerin derhal başlatılması ve bunun yanında şikayet gelse de gelmese de müşterinin gözünde sunulan ürünlerden veya hizmetlerden memnun olup olmadıklarının belirlenmesi için kuruluşlardan metotlar geliştirmesini ve bu metotları kuruluşta uygulamasını talep etmektedir. Memnuniyet durumunun takibinde en sık kullanılan kayıt altına alınmış olan şikayetlerin analizinin yapılması ve müşteri memnuniyet anketlerinin uygulanması şeklinde karşımıza çıkmaktadır. Ancak bunların yanında satış grafiklerinin analizi , birebir görüşmeler , ürün iade oranları , tüketici hattı vb gibi konuların analizleri de bu konuda çok önemli veriler sunmaktadır.

ahade