ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti
Rekabetin hemen hemen bütün sektörde yoğun olarak yaşandığı bu günlerde kuruluşları diğerlerinden ayıran en önemli özelliklerden birisi kuşkusuz Müşteri Memnuniyetine verilen önemdir diyebiliriz. Müşteri bilinci dünyada olduğu gibi ülkemizde de son derece artmış durumdadır. Bu sebeple müşteriler yaptıkları alışverişlerde ,bir bütün olarak kaliteli bir ürün ve hizmeti talep etmekte ve bu özelliklere sahip olduğuna inandığı kuruluşları tercih etmektedir.
ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması İçin, Kılavuz Bilgiler Standardı 06 Temmuz 2004 yılında yayımlanmıştır. ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmaması gereken bir gerçekliktir.
ISO 10002:2015 standartı için öncelikle müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda çalışmalar yapılması ve politikayla paralel bir şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması, şikayet konusunda yapılanlar ve çözümlenmesi konusunda, müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektiren bir yapı talep etmektedir.
ISO 9001 Standardı ile Uyumluluk…
ISO 10002 standartı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır.Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa, ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002 gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilir. Bunun yanında , ISO 9001 sertifikası olup olmadığına bakılmaksızın , kuruluşların müşteri şikayetleri yönetimi istemleri ISO 10002 standardı gereklilikleri doğrultusunda denetimi yapılması suretiyle belgelendirme yapılabilmektedir.
Sonuç olarak; Müşterilerimizi önemsediğimizi göstermek, müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek , mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturmak, müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için ISO 10002 standartı, güzel bir araç olarak kullanılabilecek bir model olarak karşımıza çıkmaktadır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardının Faydaları Nelerdir?
Müşterilere verilen hizmetin, sunulan ürünün, iletişimin kaliteli hale gelmesi ve firmanın güvenilir bir profile sahip olması ISO 10002 belgesinin yaptırımlarıyla mümkün hale gelmektedir. Müşteri memnuniyetini sağlayan firmalar, kendilerini sektörde kanıtlamak için bu belgeyi alması gerekir. Sektörde hizmet verdiğinden bu yana tüm müşterilerinin memnuniyetini sağlamış bir firma olarak anılmak isteniliyorsa, bu belgenin alınması gerekir. Belge alınmadığı taktirde müşteri memnuniyetinin sağlandığını ispatlamak veya duyurmak biraz zor olacaktır. Belge, şirketin memnuniyeti oluşturduğunu belgelemekte ve kanıtlamaktadır. Bu yüzden belgenin alınması gerekir. Belgeye sahip olan şirketler ve firmalar, diğer müşterilerinin aklındaki soru işaretlerini engelleyecektir. Bu sayede yeni müşterilerin aklında herhangi bir güven problemi veya kuşku bulunmayacaktır.
Belgeyi alan şirketlerin üst düzey kaliteye sahip olması, mümkün olduğundan dolayı yoğun talep gören bir belge haline gelmesi de mümkündür. ISO 10002 belgelendirme kuruluşu olarak, firmaların hangi adımları izlemesi gerektiğine yardımcı olmaktayız. Bu sayede şirketlerin kolay bir şekilde belgeyi alıp, müşteri potansiyelini olumlu etkilemesi söz konusu haline gelir.